LINEBURG


<< Пред. стр.

страница 11
(всего 14)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

решительная мера - предложение развода. Но прибегать к ней следует лишь в крайних случаях. Соблюдая в
дискуссиях определенные правила, можно избежать катастрофы. Вот некоторые из них.
Никогда не следует предъявлять свои претензии ироническим тоном — такой тон оскорбляет и вызывает ин-
стинктивный протест. Почти все, что хотелось бы, можно сказать сердечным тоном, деловито, вежливо и
спокойно. Это единственно верный тон в семье, ведь говорим мы для того, чтобы получить ответный отклик.
Вовсе неконтактным является агрессивный тон, интонация приказа. Плохо воспринимаются капризные
интонации. О последствиях сарказма и иронии там, где они не к месту, уже говорилось. Не оправдывает себя и
откровенное сострадание, даже если действительно есть за что пожалеть человека.
Следует также избегать недомолвок, которые затрудняют взаимопонимание.
Ссорясь, угрожать самоубийством - в высшей степени не по-джентльменски.
В споре двоих никогда не должно ссылаться на мнение
третьих лиц. Совершенно спокойный и дружелюбный разговор между супругами часто превращается в скандал,
как только один из его участников сошлется на мнение своей матери или кого-либо другого.
В СЕМЕЙНЫХ ДИСКУССИЯХ следует избегать различного рода обобщений, вроде: «Ты всегда...» Нужно говорить об
определенном факте или случае — и только о них.
Претензии убивают любовь. Даже, а может быть особенно, заслуженные упреки. Поэтому прибегать к ним сле-
дует как можно реже. Инстинктивной реакцией лица, которому мы предъявляем претензии, является желание
изолироваться от нас. Частое повторение их может содействовать разрыву.
Лучше не утомлять близких постоянными замечаниями. Замечание о чем-либо стоит сделать один раз - и то
дружеским тоном. Повторение его, и особенно громче прежнего, не приносит успеха: вряд ли партнер не помнит
о замечании: если не реагирует, значит, либо не хочет, либо не может, и с этим ничего не поделаешь. Близким
людям можно простить их странности или несоблюдение каких-либо правил, ведь все мы не без недостатков.
Сказанное вовсе не означает призыва к рабскому всепрощению. Требуя многого от себя, человек вправе ждать
того же и от близких. Но для таких требований нужно всегда находить соответствующие форму и время.
«Коротких замыканий» в семье невозможно избежать. Важно, чтобы они действительно были короткими. Следу-
ет как можно быстрее принести взаимные извинения и восстановить нормальные отношения. После примирения
причина ссоры и сама ссора должны быть окончательно забыты. Конечно, бывают ситуации, когда необходимо,
примирившись, все-таки выяснить отдельные взаимные позиции, но, по возможности, этого следует избегать.
Лучше всего ссору загасить и не раздувать пепла.
Вообще не следует слишком часто «выяснять отношения». Поведение одного человека далеко не всегда встре-
чает абсолютное понимание другого. Можно иногда спросить партнера, почему он поступает так, а не иначе. Но,
даже если его ответ не удовлетворит наше любопытство, совсем не следует стремиться к постижению «всей
правды».
Иногда такая правда может явиться для нас неприятной неожиданностью, партнер предпочитает о ней не гово-
рить, а «прижатый к стенке» порой выпаливает то, что думал «про себя».
Семейные хорошие манеры требуют, чтобы всякое заявление партнера было принято на веру. Не следует близ-
кого человека уличать во мнимой лжи, ловить его на чем-нибудь. В общении с близким человеком необходимо
следить за своим словарем. Восклицание «Ты с ума сошел!», может быть, и говорит о непосредственности наших
реакций, но решительно не украшает разговор. Гораздо лучше сказать: «Ошибаешься, дорогой».
Даже в шутливых обращениях не советую употреблять сколько-нибудь резких выражений. Реакция на наши
слова не всегда совпадает с ожидаемой, и, сами того не желая, мы иногда больно раним собеседника. Если
неосторожное слово сказано без злого умысла, его тем более незачем было употреблять. Человек, которого
«ударили» словом, может простить нас, но на сердце у него все равно остается горький осадок.
И последнее, специально для мужей: в каждом споре жену убедит заявление: «Ты мое самое дорогое сокровище».
Невозможно объяснить, почему мужчины так редко обращаются к этому прекрасному аргументу.

СУПРУГИ
Членам семьи следует уважать чужие привычки и вкусы и стараться принимать их без упреков, критики, не ставя
при этом в пример себя. Ты любишь почитать в постели? Так смирись с тем, что удовольствие для другого - пере-
дачи о футбольном матче.
Муж любит в воскресенье съездить на рыбалку. Это значит, что вам никогда не отправиться на семейную про-
гулку, как это бывает у соседей. Ну и что? Зато он обязательно посвятит семье весь субботний вечер! Всегда
можно рассчитывать на уступки со стороны другого, если не делать в таких случаях исключений для себя. Нет
ничего хуже, чем растравляемое в самом себе чувство приносимой
жертвы. Оно накапливается и рано или поздно приводит к взрыву, к нарушению семейного согласия.
Особенно членам семьи следует требовать от себя: не проявлять пренебрежения к увлечениям других; взаимно не
осуждать друзей, не проявлять своего отрицательного к ним отношения; не повышать голоса по поводу того, что
один из членов семьи курит или включает проигрыватель; не устраивать непрерывно «дымовую завесу» в
комнате; в самое неподходящее время не включать проигрыватель.
Каждый член обязан: не оставлять после себя беспорядка; тихо закрывать входную дверь; вытирать ноги, входя в
квартиру; целовать мать (жену), выходя утром из дома.
Тайна переписки в семье должна строго соблюдаться. Родителям не следует читать писем детей без их согласия.
Это обижает младших членов семьи и может поколебать их доверие к родителям. Супруги тоже должны взаимно
уважать тайну переписки. Вежливость требует сообщить о письме, полученном от родственников или общего
знакомого. Но ни жена, ни муж не должны искать писем и записок по карманам друг друга или отклеивать над
паром чужую корреспонденцию. Это стремление к неограниченной осведомленности приносит гораздо больше
вреда, чем пользы. Свекор или свекровь тоже не уполномочены вскрывать письма, приходящие в адрес молодых.
Следует ли стучать, входя в комнату одного из членов семьи? В разных семьях это принято по-разному. Во вся-
ком случае, следует стучать утром и вечером, т. е. в то время, когда человек может раздеваться или одеваться.
Не обязательно говорить: «Приятного аппетита», садясь за семейный стол. Но после еды нужно сказать «спа-
сибо» и спросить разрешения встать из-за стола, когда это необходимо сделать раньше других.
Если дочь встречается с юношей, родителям стоит дать ей небольшую сумму денег на мелкие расходы: кино или
мороженое. Не совсем удобно, чтобы всякий раз платил юноша, который тоже находится пока на попечении
родителей. Другое дело, если он сам уже рабочий человек.
Супружеская галантность - особое искусство. Среди мужчин распространено ошибочное мнение о том, что
галантность по отношению к собственной жене могут расценить как признак царящего в семье матриархата. В
результате этого часто возникает парадоксальная ситуация, при которой муж бывает сверхвежливым по
отношению ко всем знакомым женщинам за исключением своей жены, тогда как именно по вниманию и
уважению к самому близкому человеку мы узнаем истинного мужчину. К тому же его уважительное отношение к
жене — это и немалая дань уважения к самому себе, ведь она — «его половина». В бесспорные обязанности
мужа входит:
¦ подавать пальто жене, как дома, так и в публичном месте;
¦ не заниматься чтением за обеденным столом;
¦ даже если он против того, чтобы целовать женщинам руку, иногда можно и даже нужно поцеловать руку жены;
¦ на вечере первый танец танцевать с женой;
Ф всегда заметить новое платье жены, сказать по этому поводу что-нибудь приятное;
¦ вообще делать жене комплименты;
¦ всегда пропускать жену первой, проходя в дверь;
¦ делать ей мелкие подарки даже без повода, время от времени покупать цветы;
¦ в ее присутствии не оглядываться вслед другим женщинам;
¦ не употреблять аргумент: «Я зарабатываю и требую...»;
¦ не ходить по квартире полуодетым;
¦ выходя из дому в нерабочие часы, сообщать жене о цели ухода и времени возвращения;
¦ похвалить обед;
¦ иногда поинтересоваться тем, что делала жена в то время, пока его не было дома;
¦ вообще беседовать с женой, а не ограничиваться только «деловым» разговором.
А вот некоторые тактические советы жене:
¦ подбирая туалеты, учитывать и вкусы мужа, а не только приятельниц;
¦ чаще готовить то, что любит муж;
Ф не пользоваться его «священными» предметами: не брать без разрешения электробритву, не наводить порядок в
его ящике, не рыться в его портфеле;
¦ не моргнув глазом, выслушивать его рассказы в обществе, даже если все они ей давно известны;
¦ не прерывать мужа, рассказывающего анекдот, восклицанием: «Все его знают»;
¦ не подвергать сомнению его компетентность в предмете разговора;
¦ не критиковать его в присутствии детей;
¦ пристально не контролировать, потому что контроль близкого человека бывает особенно обидным;
¦ не возражать против его естественной привязанности к матери;
¦ сделать ему иногда комплимент, выслушать его совет;
¦ не приглашать гостей, которых он не любит, и не принимать приглашений, которые ему будут неприятны;
¦ женщине, вышедшей второй раз замуж, лучше не вспоминать вслух о достоинствах своего первого мужа.




ТАНЦЫ
Словом «потанцуем?» может пригласить женщину на танец близкий товарищ, возлюбленный или муж. Просто
знакомые в таких случаях спрашивают: «Можно вас просить?» Если женщина находится в обществе другого
мужчины, приглашающий не обязан обращаться к нему за специальным разрешением, но тем не менее
вежливость требует каким-то образом принять во внимание его присутствие. Вы поступите вежливо, если
поклонитесь обоим сидящим и вопросительно взглянете на спутника женщины. Если в его реакции прочтете
согласие, обращаетесь прямо к женщине с приглашением. Если вы еще не знакомы с женщиной, которую
приглашаете, то после того, как она примет ваше приглашение и встанет со стула, следует ей представиться. Нет
необходимости в этот момент целовать ее руку. После танца мужчина провожает партнершу на место и
кланяется. Если женщина пожелает, она может представить нового знакомого своему спутнику или всей
компании. В таком случае приглашавший может с полчаса посидеть за их столиком, но не оставаться здесь до
конца. Хорошо, если он потанцует еще раз с той же дамой или с другой из этого общества. Остаться до
окончания вечера среди новых знакомых можно только после настоятельных просьб.
На танцевальном вечере женщина, как правило, не отказывает приглашающим, ведь для этого она сюда и
пришла.
Исключением может явиться данное ранее согласие танцевать с другим: «Спасибо, но я уже приглашена».
Допустимо сказать: «Спасибо, но я хочу отдохнуть». Однако после подобного заявления не следует идти
танцевать с другим.
Не стоит приглашать женщину, которая, совершенно очевидно, пришла сюда со своим спутником. Такое
приглашение будет невежливым по отношению к ее партнеру, которому придется оставаться одному, пока его
спутница танцует. Это относится к тем случаям, когда танцевальный вечер проходит в ресторанном зале и пара
сидит за столиком. На вечере в зале без столиков это правило не распространяется, однако и здесь чувство меры -
не помеха.
Если мужчина заинтересован, чтобы приглашенная им женщина танцевала остальное время только с ним, он дол-
жен ее просить об этом во время первого танца. Но настаивать не следует.
Не принято приглашать все время одну и ту же женщину, сидящую за чужим столиком, разве только она сама
отчетливо дала понять, что для нее это может быть приятным.
Иногда возникает вопрос, можно ли приглашать женщину на танец, если в это время она занята едой. Несом-
ненно, потому что еда, разговоры на таком вечере - дело второстепенное.
Обязанности по отношению к лицам, с которыми вы пришли на танцевальный вечер, состоят в следующем.
Ни один из партнеров не исчезает на длительное время. Если общество многочисленно, можно отлучиться на 10-
15 минут. Однако мужчине не следует исчезать в то время, когда вечер явно подходит к концу, а у него в кармане
номерок от пальто его спутницы.
Желательно, чтобы мужчина раза три на протяжении всего вечера предложил партнерше пойти в бар — выпить
освежающие напитки, перекусить. Можно аналогичные вещи заказать за столиком.
После вечера партнер провожает даму домой, из этого правила исключений не бывает.
В случае, если вы пришли на вечер в компании знакомых (а также если компания «организовалась» на месте),
действуют следующие правила.
Каждый мужчина обязан хотя бы один раз потанцевать с каждой из женщин, если их не более четырех. Большее
число дам в обществе такие обязательства снимает. Если вашу партнершу пригласил другой мужчина, вы
приглашаете его спутницу — одновременно или во время следующего танца. Это не является правилом для тех
случаев, когда вашу партнершу приглашает кто-то, сидящий за чужим столиком. Ничего страшного не случится,
если вы пригласите его даму, но обязанность сделать это распространяется только внутри одного общества,
сидящего за общим столиком.
Первый танец принадлежит женщине, с которой вы пришли на вечер. На второй можно пригласить даму, си-
дящую рядом, на третий — женщину, сидящую напротив вас. Потом можно танцевать со всеми остальными. Не
обязательно танцевать именно с той женщиной, с которой вы разговаривали в момент, когда начал играть
оркестр. Разговор можно прервать, извиниться и подойти к другой.
Если общество, сидящее за столиком, состоит из четырех человек (две женщины и двое мужчин), не должна
возникнуть ситуация, при которой одна из женщин остается в одиночестве. В большом обществе это извинитель-
но, а подчас и неизбежно.
Во время танца разговор не обязателен. Впрочем, многие современные танцы и не позволяют этого. Однако если
появится такое желание, можно поговорить.
Старайтесь не жужжать в ухо партнерше мелодию, в ритме которой танцуете. Если танцующая пара заденет в
танце другую, извиниться должен мужчина, ведь это он ведет свою партнершу и потому несет ответственность за
двоих.
Мужчинам никоим образом не следует во время танца доставать из кармана расческу и приглаживать ею растре-
павшиеся волосы. Не исключение из этого правила и открытая танцевальная площадка. Нельзя танцевать с
сигаретой.
Слишком длительный танец можно прервать и предложить партнерше стакан лимонада.

ТЕАТР
Войдя в фойе, мужчина снимает головной убор, а при выходе надевает его в дверях. В гардеробе помогает спут-
нице снять пальто или плащ и только потом раздевается сам,
Приходя на спектакль в последнюю минуту, опоздавший мешает тем, кто уже занял свои места. Конечно, кто-то
должен быть последним, но нужно стараться, чтобы ИМ не были именно вы,
Более естественно с анатомической точки зрения проходить на свое место спиной к сидящим, потому что легче
обойти их колени, но более вежливо — проходить лицом к сидящим. Вежливость не всегда полностью совпадает
с удобством, Нелишне принести извинения за беспокойство.
Женщина проходит первой, но если таким образом она окажется слева от мужчины, то дойдя, до своего места,
она не садится на него, а занимает то, которое окажется справа от партнера. Весьма желательно, чтобы мужчина
придержал откидной стул, на который должна сесть его спутница.
Женщина, если ее туалет дополняет шляпа, должна спросить сидящих за ней, не мешает ли им ее головной убор.
Если в ответ услышит: «Да, немного», - головной убор следует снять. Если она забыла спросить об этом, вполне
допустимо сидящему за ней зрителю вежливо попросить снять шляпу. Такую просьбу выполнять нужно
безоговорочно. Когда женщина снимает головной убор, сидящий позади благодарит. Еще больше неудобств
доставляют иногда дамские прически, тем более что уж это сооружение снять невозможно. Поэтому, собираясь в
театр, женщине нужно учитывать этот момент.
Если в зрительном зале усаживаются две пары, женщины сидят в центре, мужчины по обеим сторонам. В ложе
впереди сидят женщины, за ними мужчины. Но поскольку из ложи вообще не очень хорошо видно, особенно в
задних рядах, женщины должны так усаживаться, чтобы дать возможность мужчинам видеть сцену.
Если вы встретили в театре знакомую или знакомого и захотели сесть вместе, можно своему ближайшему соседу
предложить поменяться местами, но только на место равноценное или лучшее.
Влюбленным не следует сидеть в театре со склоненными друг к другу головами - это причиняет неудобства
сидящим позади. Не следует злоупотреблять нежностями: не заставляйте окружающих распыляться и быть
свидетелями сразу двух действий, происходящих на сцене и в зрительном зале.
В обязанности мужчины, пришедшего в театр с женщиной, входит купить программу и передать ее спутнице.
Если вы этого не успели перед спектаклем, можно ненадолго попросить программу у сидящего рядом соседа
(желательно это сделать после того, как вы уточните, что хозяин программы ее уже просмотрел).
Прежде существовал обычай покупать даме конфеты, теперь это, как правило, делается только в случае, если
места находятся отдельно, в ложе. Вообще же лучше вовсе не приносить в зрительный зал кулечки или коробки с
конфетами: всегда есть возможность во время антракта угостить спутницу в буфете. Женщина, отправляясь в те-
атр, не должна злоупотреблять духами. Рядом могут оказаться люди, чувствительные к запахам.
Если простуженный человек собрался в театр, ему еще дома следует принять таблетку от кашля и взять лишнюю
с собой, чтобы принять ее во время спектакля. Громкий кашель мешает не только зрителям, но и актерам.
Никаких громких комментариев или замечаний вполголоса во время спектакля делать не следует. Поговорить
можно во время антракта, но и тогда не слишком громко.
Тем, кто пользуется биноклем, стоит помнить о том, что его назначение - помогать зрителю лучше видеть сцену,
а не разглядывать своих соседей по залу.
Из зрительного зала никогда не следует торопиться в гардероб до тех пор, пока не закончилось действие и актеры
не вышли поклониться. Не обязательно восторженно аплодировать после неважного спектакля; но ведь мы,
всякий раз побывав в гостях, прощаемся с хозяйкой?

ТЕЛЕФОН
Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом
имиджа. Именно от приема, который будет оказан
потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом
зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете опреде-
ляют его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.
Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный
телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.
К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает
обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро. У телефона Анна
Петрова. Фирма «Полюс». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу
отвечающего.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару
минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое
настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее,
какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше
перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел
долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему
сообщили. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя
организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда
вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Ниже приводится
краткий перечень того, что следует, а что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Не следует:
¦ Долго не поднимать трубку.
¦ Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
¦ Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
¦ Вести две беседы сразу.
« Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
¦ Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
¦ Передавать трубку несколько раз.
¦ Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
Следует:
¦ Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
¦ Говорить «доброе утро (день)», представиться.
¦ Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?».
¦ Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
¦ Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
¦ Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
¦ Записать номер звонящего и перезвонить ему.
¦ Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Этот список можно продолжить бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы
типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепе-
тывать и т. п.).
Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой,
чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать. Если ваш партнер или клиент высказывает по теле-
фону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я
этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, вы роняете
репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца,
выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие
данные.
Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к
назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя
вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не
сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:
¦ «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно.
Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же
вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это
для вас».
¦ «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то
еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите,
например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти
альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете
сделать, а не на обратном.
¦ «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо
мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
¦ «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими
делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того
чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
¦ «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую
фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа:
«Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность
работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежли-
выми людьми приятно разговаривать.
Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно
позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается
в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие
и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы
зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов,
вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы,
начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил
специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение
ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной
информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.
Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите
клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы
хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами ... тысяч рублей». Перед окончанием
разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми
фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.
Вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель - узнать, кто принимает решения о
закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того
чтобы добиться успеха, надо продумать, прежде всего, кому звонить. Составьте список источников информации,
необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные
издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.
Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спро-
сив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы
издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить
примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами
ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

ТОРЖЕСТВА СЕМЕЙНЫЕ
Если вы решили пригласить побольше гостей в свой дом на праздник, то вам придется подумать о достаточном
количестве разнообразных холодных закусок. По своей форме такое угощение удобно для хозяев и
необременительно для здоровья гостей: для хозяев отпадает необходимость в исполнении множества
обязанностей - от длительного приготовления еды до точного, внимательного обслуживания и
постоянных приглашений попробовать то или иное блюдо. Таким образом, хозяева получают возможность
просто посидеть и поболтать со своими гостями. Да и гости чувствуют себя свободнее, так как не приходится
«придерживаться протокола» и представляется возможность поднять тост или просто «перекусить» в любой
удобный для них момент.
Само собой разумеется, что при таком «методе» приема гостей для того, чтобы вечер удался, необходимо все
организовать и приготовить заранее - только так можно создать приятную обстановку и достичь
непосредственности общения.
Начнем, как всегда, со стола. Лучше всего накрыть самый большой из имеющихся в вашей квартире столов.
Накрыть его лучше всего белой или цветной скатертью, концы которой спускаются до самого пола, и придвинуть
его к стене так, что гостям стол будет открыт с трех сторон. Ширину стола необходимо использовать только на
две трети, иначе любой из гостей, который пожелает взять на тарелку закуски, расставленные слишком близко к
стене, рискует быть перепачканным или нечаянно опрокинуть какое-либо блюдо с закуской, стоящее на краю
стола. Поэтому на обращенную к стене сторону стола лучше всего поставить подсвечники со свечами и высокие
вазы с цветами на длинных стеблях.
С обоих концов стола поставьте стопочкой тарелки, около них положите вилки, ножи и, в случае надобности,
ложечки; на обоих концах стола необходимо поставить также и высокие стаканчики с бумажными салфетками.
Если стол достаточно велик, поставьте на него бокалы и рюмки, а если для них не осталось места, используйте
столик поменьше, или — если у вас найдется в хозяйстве - сервировочный столик.
Холодные закуски — это разновидность горячего ужина, но для любой хозяйки они удобны прежде всего
потому, что их можно просто и со вкусом разложить на красивые блюда, подносы и т. д. Стол можно удлинить за
счет меньшею по размерам столика или других подручных средств.
Не забудьте оставить место на столе для десертных тарелок и приборов, бумажных салфеток, винных бокалов и
чайных чашек.
С обслуживанием гостей не обязательно хлопотать слишком много — они могут обслужить себя сами. Хозяевам
нужно лишь вовремя уносить грязные тарелки и ставить на стол чистые.

ТОСТ
Свадьбы, крестины, холостяцкие пирушки, помолвки всегда дают богатую пищу для тостов. Но существует и
немало других ситуаций - официальные обеды, годовщины каких-либо событий, дни рождения, небольшие засто-
лья в интимном кругу, когда люди, особенно мужчины, могут пожелать произнести тост. Конечно, это
замечательно, если человек способен легко импровизировать, но таких людей, к сожалению, немного, поэтому
полезно познакомиться хотя бы с некоторыми стандартными тостами и уметь их использовать по мере
необходимости.
Тост ЗА ЗДОРОВЬЕ СВОЕГО гостя. Кстати, если хозяин произнесет тост в честь какой-нибудь гостьи, то в течение
вечера он должен уделить внимание и всем остальным дамам, конечно, если гостей немного.
Гости же, как правило, провозглашают тост только в ЧЕСТЬ «ВИНОВНИКА» ТОРЖЕСТВА. Если был провозглашен
тост за хозяина, то нельзя забыть и хозяйку.
Во время произнесения тостов все присутствующие, демонстрируя свое уважение к произносящему тост и к
тому, к кому он обращен, прекращают еду и разговоры между собой, положив столовые приборы на край тарел-
ки, и внимательно слушают говорящего.
На торжественных приемах мужчины выслушивают тосты, как правило, стоя. Женщинам вставать не обяза-
тельно.
Если произносящий тост уже с самого начала своего выступления приподнял свой бокал с вином до уровня гру-
ди, то и все мужчины встают также с поднятыми бокалами. Если же тостующий начал свой тост, не поднимая
бокала, то остальные мужчины выслушивают тост также без бокалов в руках, поднимая их лишь после того,
когда тостующий поднимет свой бокал (обычно в конце тоста).
Человек, которому посвящен тост, если только это не президент США или не какая-либо другая высокая персона,
обычно выступает с ответным словом. Женщина, если только это не невеста, обычно принимает комплимент,
высказанный в тосте, просто улыбкой и остается сидеть, в то время как остальные стоят. Она держит свой бокал с
вином, не отпивая из него до тех пор, пока тост не будет выпит. По сути дела, лицо, которому адресован тост, ни-
когда не прикасается к напитку, пока не выпьют все остальные, ведь в противном случае получится, что он или
она пьют сами за себя, что по меньшей мере нескромно.
Человек, пьющий тост с партнершей, сидящей через стол напротив, делает это, поймав ее взгляд и слегка подняв
бокал. Он не поднимается со своего места, если этого не делают остальные и если для этого нет особых основа-
ний. Если двое сидят в уединении, мужчина может просто сказать НЕСКОЛЬКО СЛОВ В КАЧЕСТВЕ ШУТЛИВОГО
ТОСТА, например, «за ваши прекрасные глаза», или предложить выпить вместе «за прекрасный вечер» или «за
счастливые мгновения».
ВАЖНЫЕ ТОСТЫ, обращенные к президенту, руководству или молодоженам, выпиваются сразу до дна. Иногда
бокалы после особенно торжественных тостов разбивают об пол. Между прочим, отказаться выпить тост в чью-
либо честь означает проявить неуважение к этому человеку. Если вы не можете выпить, то должны хотя бы
сделать вид, что пьете.
ТОСТ С водой вообще не считается тостом, но это решение проблемы было в свое время введено шведским коро-
лем Густавом, убежденным трезвенником. Поэтому, если вы не можете или не хотите пить вино, налейте в бокал
воды и имитируйте тост.
Не совсем правильно провозглашать ТОСТ с КОКТЕЙЛЕМ, но это можно сделать с пуншем, пивом, элем или виски.
В Англии некоторые напитки по традиции до сих пор пьют только с тостами. Если гость произнес тост, он
должен осушить свой бокал до дна. Традиция тостов насчитывает немало столетий и восходит к временам

<< Пред. стр.

страница 11
(всего 14)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Copyright © Design by: Sunlight webdesign