LINEBURG


<< Пред. стр.

страница 25
(всего 40)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

нем 1600 – 2500 ЕВРО. Соответственно, пакет на 20 одновременных пользо-
вателей будет стоить примерно 36 000 – 50 000 ЕВРО. Сюда же следует
включить подготовку специалистов, которых сейчас недостаточно и стои-
мость подготовки которых составит примерно стоимость программы.
Все изложенное в какой-то мере объясняет феномен популярности

244
Новые информационные технологии в образовании

платформы «1С:Предприятие 7.7», «1С:Предприятие 8.0» в регионах РФ.
Вопросы построения единого распределенного информационного простран-
ства раньше решались с помощью программы «1С: Предприятие 7.7 для
SQL». С появлением новой платформы «1С: Предприятие 8.0» появились
новые возможности построения КИС для малых и средних фирм. При разра-
ботке типовых конфигураций платформы «1С:Предприятие8.0» учитывались
современные международные методики управления предприятием (MRP II,
CRM, SCM, ERP, ERP II и др.). Платформа включает: расширенный спектр
задач; повышенную масштабируемость и производительность; новый эрго-
номичный интерфейс; развитые средств построения экономической и ана-
литической отчетности; средства быстрой разработки прикладных решений;
развитые возможности интеграции; средства администрирования и интерна-
ционализации. Клиент-серверная модель «1С: Предприятия 8.0» построена
по трехуровневой схеме. Клиентская программа взаимодействует с серве-
ром «1С: Предприятие», который в свою очередь обращается для чтения
или записи информации в базу данных к серверу баз данных. Трехуровне-
вая модель, по сравнению с обычными клиент-серверными системами, яв-
ляется значительно более защищенной. Встроенный, регионально-
адаптированный язык программирования, который можно использовать без
каких-либо дополнительных соглашений, также добавляет привлекательно-
сти для применения платформы «1С: Предприятие». Таким образом, на
настоящий момент закономерен вывод, что данная платформа «1С: Пред-
приятие» вполне подходит для развертывания корпоративных систем ма-
лых и средних фирм.

Смирнов Р.В., smir@rarus.ru
1C-Рарус

Управление взаимоотношениями с клиентами. CRM и
Call Center системы

В выступлении дается обзор CRM и Call Center решений на платформе
«1С:Предприятие 8.0»:
«1C:CRM ПРОФ».
«1С-Рарус:СофтФон, ПРОФ» для телефонных систем с интерфейсом
TAPI: «АТС Panasonic», «Avaya IP Office», «Cisco Call Manager Express» и
другие;

245
Новые информационные технологии в образовании

«1С-Рарус:SMS коммуникатор» модуль управления отправкой и полу-
чением SMS сообщений из CRM-системы «1С:Предприятие 8.0»;
«1С-Рарус:Факс коммуникатор» модуль интеграции «1С:Предприятие
8.0» с VentaFax, обеспечивает управление отправкой и получением факсов.

Герасименко Н.А.
Финансовая академия при Правительстве РФ

Системы управления клиентскими отношениями: основные
возможности

Сейчас, в условиях постоянно растущей конкуренции, компании как
никогда заинтересованы в повышении эффективности работы и прибыльно-
сти, напрямую зависящих от взаимоотношений с актуальными и потенци-
альными клиентами и партнерами. Именно поэтому особую значимость при-
обретает проблема подготовки бакалавров, специалистов и магистров, вла-
деющих навыками использования CRM-систем (CRM – Customer Relation-
ship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).
CRM-системы ориентированы на обеспечение комплексного подхода к
автоматизации работы с клиентами и на предоставление обслуживания, мак-
симально соответствующего требованиям потребителя.
Как правило, CRM-системы состоят из нескольких модулей, таких как
менеджер контрагентов, модуль управления контактами, менеджер задач,
модуль продаж, модуль маркетинга, сервисный модуль, конструктор бизнес-
процессов (в некоторых системах используется для повышения эффективно-
сти работы менеджеров) и модуль аналитики.
Менеджер контрагентов предназначен для компаний, обслуживающих
юридических лиц и позволяет полномасштабно анализировать историю
взаимоотношений с клиентами, поставщиками, дилерами и конкурентами. В
модуле предусмотрена возможность сегментирования клиентов по заданным
параметрам (в том числе и самими пользователями), а также группировки по
видам деятельности, регионам и отраслям. В разрезе каждого клиента отме-
чаются источники информации, причины лояльности и заинтересованность в
других продуктах компании.
В модуле управления контактами хранится расширенная информация
о каждом клиенте: документация, корреспонденция, история взаимоотноше-

246
Новые информационные технологии в образовании

ний (переговоры, звонки, заказы) и различные знаменательные даты.
В модуле продаж регистрируются не только фактические, но и плано-
вые продажи, оценивается результативность работы менеджеров, а также
определяются тенденция продаж каждого вида продукта, и, соответственно,
этап его жизненного цикла.
Основное назначение менеджера задач – координация взаимодействия
всех подразделений во времени с учетом расписания, перечня задач и пору-
чений. Здесь же проводится ревизия времени и просчитывается «стоимость»
каждого клиента.
Планирование и проведение маркетинговых акций реализуется в мо-
дуле маркетинга; при этом выдается подробная характеристика каждого ме-
роприятия и анализируется эффективность акции. В данном модуле хранится
вся история маркетинговых кампаний предприятия, сгруппированных по
регионам, бюджету и видам рекламы.
Сервисный модуль предусматривает регистрацию всех запросов кли-
ента, ведение базы данных по проблемам и вопросам клиента и учет вре-
менных затрат специалистов, входящих звонков клиентов и статистики об-
ращений.
Модуль аналитики обеспечивает руководителю поддержку принятия
управленческих решений, позволяя анализировать накопленную информа-
цию в любых разрезах и рассчитывать необходимые показатели.
Насколько же эффективны CRM-системы? Исследования, проводимые
различными консалтинговыми компаниями в области автоматизации бизне-
са, показывают, что экономическая эффективность от внедрения CRM-
систем колеблется от 90 до 300% (в первую очередь подразумевается увели-
чение продаж). Подобная выкладка может служить достаточно весомым ар-
гументом в пользу всеобъемлющей автоматизации системы отношений с
клиентами.
Рассмотрим ключевые преимущества от внедрения CRM-систем с раз-
личных позиций.
Для отдела продаж, это, в первую очередь, рост прибыли. У продавца,
имеющего полную информацию о клиенте и истории продаж, увеличивается
как количество сделок, так и быстрота их заключения, что позволяет отдать
приоритет наиболее выгодным сделкам.
Во-вторых, - повышение вероятности заключения сделки. В результате
автоматизации цикла продаж повышается квалификация сотрудников, а, сле-

247
Новые информационные технологии в образовании

довательно, и растет процент успешных сделок. Наличие базы знаний,
включающей в себя информацию по клиентам и конкурентам, предполагает
значительное облегчение работы с клиентами даже для начинающих продав-
цов.
Кроме того, при внедрении CRM-систем наблюдается возрастание
точности прогнозирования продаж. Благодаря использованию статистиче-
ской информации появляется возможность оценки вероятности заключения
сделки и прогнозирования скорости прохождения клиентов по воронке про-
даж, что повышает эффективность управления денежными потоками компа-
нии.
Заметно увеличивается производительность труда персонала, чему в
немалой степени способствуют средства работы с контактами, управление
возможностями и календарное планирование.
В отделе продаж существенно уменьшаются издержки за счет автома-
тизации ряда рутинных операций, процессов контроля и управления сотруд-
никами.
И, наконец, снижается текучесть кадров, так как с внедрением системы
сотрудник более четко осознает прямую зависимость получаемого им возна-
граждения от качества его работы.
В сфере маркетинга также имеют место очевидные преимущества
CRM. Применение системы планирования, разработки, управления и реали-
зации маркетинговых кампаний, а также проведение маркетингового анализа
позволяют во многом улучшить качество бизнеса.
CRM-решения могут использоваться практически в любой бизнес-
среде, где клиент персонифицирован, конкуренция высока, а успех в значи-
тельной мере зависит от предоставления клиенту максимально выгодных
условий.

Руденко А. В.
Финансовая академия при Правительстве РФ

Анализ резервов убытков по рисковым видам страхования

В настоящее время существует несколько решений для автоматизации
деятельности страховых компаний, в том числе на платформе
1С:Предприятие. Большинство существующих решений включают модуль

248
Новые информационные технологии в образовании

расчета страховых резервов в соответствии с действующими в настоящее
время Правилами по расчету резервов по рисковым видам страхования.
Однако для анализа достаточности сформированных резервов недоста-
точно использовать методику, изложеную в Правилах. Это особено актуаль-
но для резерва произошедших, но незаявленных убытков, для расчета кото-
рого в Правилах предлагается использовать статистическую модель, являю-
щуюся аналогом применяемого на западе метода Chain-Ladder.
Для расчета резерва по методу Chain-Ladder данные об оплаченных
убытках группируются по периодам наступления этих убытков и по перио-
дам развития убытков (периодам, в которые эти убытки были оплачены
страховщиком). Фактические данные в таблице образуют треугольник, по-
этому полученная таблица также называется треугольником выбывания. Рас-
чет резерва сводится к оценке суммы значений треугольника, лежащего под
треугольником с фактическим данными.
Период развития убытков (j)
1 2 3 ... (N - 2) (N - 1) N
Период 1 x(1, 1) x(1, 2) x(1, 3) ... x(1, N - x(1, N - x(1, N)
наступ- 2) 1)
ления 2 x(2, 1) x(2, 2) x(2, 3) ... x(2, N - x(2, N -
убытков 2) 1)
(i) 3 x(3, 1) x(3, 2) x(3, 3) ... x(3, N -
2)
... ... ... ... ...
(N - 2) x(N - 2, x(N - 2, x(N - 2,
1) 2) 3)
(N - 1) x(N - 1, x(N - 1,
1) 2)
N x(N, 1)


Этот метод предполагает, что при отсутствии экстремальных факто-
ров, таких, как инфляция, изменения в составе портфеля, изменения валют-
ных курсов или законодательства, распределение интервалов между момен-
тами наступления страхового случая и его урегулирования относительно ус-
тойчиво во времени.
Если точечная оценка величины резева методом Chain-Ladder является
средним значением для всего множества оценок, то вероятность недорезер-
вирования при симметричном распределении оценки очевидно равна 50%.
Можно поставить задачу получить такую величину резерва, для кото-
рой вероятность недорезервирования будет ниже заданной величины. Для

249
Новые информационные технологии в образовании

этого смоделируем распределение оценочной величины резерва, рассчитан-
ного методом Chain-Ladder.
Существуюет мощная и достаточно простая техника получения про-
гнозного распределения, которая называется бутстрапированием. Смысл ме-
тода состоит в перемещении элементов наблюдаемого набора данных, чтобы
создать большой набор псевдо данных, распределение которых согласуются
с распределением, лежащим в основе исходных данных. Интересующая ста-
тистика может быть рассчитана для каждого набора псевдо данных, после
чего рассматривается распределение этой статистики.
Можно предложить альтернативный метод, более наглядный и про-
стой в реализации, в основе которого лежит та же идея. Для построения рас-
пределения величины оценки используется следующий подход: факторы
развития Chain-Ladder рассчитываются отдельно для каждого периода насту-
пления и для каждой последовательной пары колонок. Далее полученные
коэффициенты организуются в группы во всех возможных сочетаниях, и для
каждой группы рассчитывается величина резерва. Для совокупности рассчи-
танных резервов можно построить гистограмму, которая и будет являться
приближением функции распределения оценки резерва.
Для обоснования работоспособности приведенной методики рассмот-
рим множество накопленных выплат для периода развития k и k + 1. Стан-
дартный фактор развития в модели пошагового восхождения определяется
как ?Ci,j/?Ci,j+1, где Ci,j – убытки, произошедшие в i-м периоде наступления и
оплаченные до j-го периода развития включительно. Данное соотношение
очевидно лежит в пределах от минимального до максимального из индиви-
дуальных соотношений Ci,j/Ci,j+1. Стандартный фактор, используемый в тех-
нике Chain-Ladder, является средним из коэффициентов для каждого периода
наступления, что и дает возможность предположить, что рассмотрение всех
возможных вариантов рассчитанного резерва даст искомое распределение.
Для нализа использовать модельные данные о наступлении и урегули-
ровании убытков по некоторому массовому виду страхования с высокой час-
тотой наступления и низкой разрушительностью убытков (как, например, в
автостраховании). При моделировании полным перебором для полностью
заполненного треугольника выбывания (убытки происходили во все рас-
сматриваемые периоды и выплачивались в каждом периоде развития) при-
шлось бы рассматривать (N-1)! варианов (где N – количество рассматривае-
мых периодов). Для 12 периодов эта величина приблизительно соответствует
250
Новые информационные технологии в образовании

40 миллионам вариантов. Полные распределения были получены с помощью
обработки, написанной на встроенном языке системы 1С:Предприятие, для
первых 2-х отчетных периодов, для которых количество возможных вариан-
тов составляет около 25 тысяч (история выплат убытков мала).

Гистограмма для 1-го периода:

Frequency


800
700
600
500
400 Frequency
300
200
100
0
26 ,82 76

32 772 4
38 8,7 52


50 ,60 28
56 ,54 66

62 487 4
68 3,4 42


80 ,31 18
86 ,25 56
,2 94

2
20 ,88 38




44 ,65 19




74 ,37 38
14 ,94 84




1




0




53
80 60
79 91

71


76 82
75 12
74 43

73


71 34
70 64
69 94
81 30




77 15




72 30
22




02
,




,
88




Гистограмма для 2-го периода:

Frequency


600
500
400
300 Frequency
200
100
0
1669
2618,113924
3567,227848
4516,341772
5465,455696
6414,56962
7363,683544
8312,797468
9261,911392
10211,02532
11160,13924
12109,25316
13058,36709
14007,48101
14956,59494
15905,70886




251
Новые информационные технологии в образовании



Описательные статистики для приведенного распределения:

<< Пред. стр.

страница 25
(всего 40)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Copyright © Design by: Sunlight webdesign