LINEBURG


<< Пред. стр.

страница 4
(всего 48)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

204
1993/2000

«Невский палас»,
Санкт-Петербург
282
1993
Le Meridien
«Националь», Москва
230
1898/1998

«Москоу Кантри клаб», Москва
131
1995/1998
Best Western
«Арготель», Москва
85.
1996

Отель «Береста Палас»,
В. Новгород
226
1991

Отель «Нептун»,
Санкт-Петербург
152
1991/2000

Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика.
Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рис.3.2. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.
Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).
Корпоративные клиенты, или корпоранты, это государственные служащие, представители крупных корпораций и деловых кругов.
Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц.






Рис. 3.1. Ведущие гостиничные рынки мира







Т а б л и ц а 3.6
(тыс.)

Страна
Число номеров

Число койко-мест


1985
1995
1985
1995
Италия
895,9
943,6
1608
1724,1
Германия
650,6
818,6
1301,2
1490,9
Франция
487,7
596,7
975,3
1193,3
Испания
457,9
585,7
843,3
1132,6
Великобритания
390,2
439,8
780,5
879,7
Австрия
323,4
309,7
653,8
646,1
Греция
184,6
283,4
348,2
535,8
Россия
-
221,3
-
440,1
Швейцария
151,4
143,5
275,4
265,0
Турция
37,8
134,5
75,1
276,3




Рис. 3.2. Сегменты туристского рынка посетителей гостиницы

На рис. 3.3 представлена схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы.
Основными условиями маркетинга являются учет местных условий, определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управления доходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики.
Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рис. 3.4. Следует выделить три основных показателя: спрос, предложение и итоги работы. Показатель «спрос» включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру, показатель «предложение» - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; показатель «итоги работы» включает коэффициент загрузки гостиницы и валовой размер прибыли.



Рис. 3.3. Схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы




Рис. 3.4. Статистика в гостиничной индустрии

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение - проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить различные регионы мира с минимальными затратами.
В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:
· «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием;
· бронирование на договорных условиях.
К «прямому» бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack - rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.
Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремиться разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе: сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30 - 40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи:
· с гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан России);
· выходными и рабочими днями;
· туристским сезоном;
· событиями, происходящими в месте пребывания (рождество, новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).
Бронирование гостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on reguest) и свободная продажа (free sale). Эти и другие понятия договорных отношений приведены в кратком словаре основных профессиональных терминов, понятий и определений, используемых в туризме, на с. 388.
Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информация приводится в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известных относятся каталоги «Best Western», AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсервис» и др. Различного рода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах, предназначенных для контрагентов. Информационно справочным пособием по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии является каталог «Best Eastern Hotels» (2000 г.). Около 300 отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями, кодами бронирования в системах резервирования Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Сирена, а также интернетадресом. Совместно с опубликованным вместе с каталогом , «Ценовым приложением на размещение и другим сопутствующим услугам» издание является хорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм.
В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.
Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).
Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.
Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.
В России применяются «Правила оказания услуг общественного питания», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (Приложение 13).
Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.
На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(HВ) - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ) - только завтрак (Приложение 16).
Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.
Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 ч в сутки.



КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте определение понятию «средство размещения».
2. На какие категории делятся средства размещения?
3. Что такое гостиница?
4. Что такое категория гостиницы ? Какие виды категорий гостиниц
вы знаете?
5. Назовите нормативные документы, определяющие в России услуги
размещения.
6. Какими символами обозначается категорийность гостиницы?
7. Какими показателями характеризуется деятельность предприятий
размещения:
а) в России;
б) в мире?
8. Назовите основные службы гостиницы.
9. Что такое гостиничная цепь?
10. Дайте определение двух основных моделей организации гостиничного
дела в мире.
11. Назовите три основные формы обслуживания туриста услугами
питания.
12. Какие формы питания указываются в туристской путевке?
13. Назовите предприятия питания, указанные в ОКДП.
14. Что такое самообслуживание в питании?
















ГЛАВА 4
Услуги перевозчиков. Международная классификация средств транспорта. Скидки и льготы. Трансфер

Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами. Законодательства ряда Европейских стран (например, Франции и Италии) относят транспортные услуги к числу основных услуг, оказываемых путешественнику, наряду с услугами размещения. В рамках статистики туризма транспорт относится к средству, которое использует посетитель для поездки из своего постоянного места жительства в посещаемое место. Однако многие транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому сезонный характер туризма создает серьезные проблемы для транспортных компаний.
Стандартная международная классификация средств транспорта, разработанная на основе предложений ООН, приведена в Рекомендациях по статистике туризма (ВТО, 1994 г.). Эта классификация может быть использована как для внутреннего, так и для международного туризма. Она состоит из двух уровней - категории (вид транспорта) и разряда, определяющего транспортное средство (табл. 4.1).
По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный и сухопутный.
На воздушном транспорте существуют: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.
Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт.
На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили (транспортные средства).
Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до 8 человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания (специальные туристские поездки, дальние чартерные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и специализированный автодорожный транспорт, перевозящий туристов по маршрутам аэропорт - город, вокзал - город (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания.

Т а б л и ц а 4.1

Категории
Разряды
1. Воздушный транспорт
1.1. Рейсы по расписанию

1.2. Рейсы вне расписания

1.3. Прочие воздушные перевозки
2. Водный транспорт
2.1. Пассажирские линии и паромы

2.2. Круизы

2.3. Прочие
3. Сухопутный транспорт
3.1. Железнодорожный транспорт

3.2. Междугородные и городские автобусы,

прочий общественный транспорт

3.3. Частные автомашины вместимостью

до 8 человек

3.4. Прокат автотранспортных средств

3.5. Прочие средства сухопутного транспорта


Туризм полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения. Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, бронирования, использования соответствующих скидок и льгот при продажах имеет важное значение как для туристов, так и для организаторов путешествий. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты в части строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.
Большинство туристских перевозок осуществляется международными или национальными авиакомпаниями-перевозчиками, которые имеют сокращенные названия - коды («Аэрофлот - Российские международные авиалинии» - SU, некоторых других крупных международных авиакомпаний: АА - «American Airlines», DL - «Delta Airlines», США; AF - «Air France», Франция; ВА - «British Airways», Англия; LH - «Lufthanse», ФРГ). В России и странах СНГ действует около 500 компаний и авиапредприятий (из них 300 только в России), в том числе «Внуковские авиалинии», авиакомпания «Россия», Украинское объединение ГА «Авиалинии Украины», авиакомпании «Белавиа», «Узбекистан», «Кыргызстан» и др. В мире функционирует около 100 международных компаний-авиаперевозчиков. Сокращения и условные обозначения авиакомпаний, типов самолетов и коды трансферных аэропортов, а также русско-английский указатель городов и их кодов, принятый в международных авиаперевозках, приведены в Приложениях 10 и 12. В табл. 4.2 сгруппированы данные по 11 крупнейшим авиакомпаниям США, а в таблице 4.3 - по 11 европейским авиакомпаниям. Некоторые исследователи считают, что ежедневный авиарейс самолета на 100 мест в курортный район целесообразен, если там есть отели на 600 - 700 мест.

Т а б л и ц а 4.2
Рейтинг крупнейших авиакомпаний США
(по объему самолетного парка)

№ п/п
Название авиакомпании
Количе-ство самолетов
В том числе

Численность
персонала,
тыс. чел.

Объем продаж,
млрд долл.
США



в лизинге
заказано


1.
Federal Express
598
-
92
141
8,5
2.
United Airlines
574
284
113
76
14,9
3.
Delta Air Lines
571
215
262
72,3
8,1
4.
American Airlines
541
270
13
95
7,2
5.
Continental Airlines
436
383
165
40
7,2
6.
Northwest Airlines
415
115
107
47
9,1
7.
U.S. Airways
382
169
124
41,1
8,5
8.
Southwest Airlines
276
117
112
24
3,8
9.
TWA (Trans World
Airlines)
188
153
35
23,3
3,5
10.
American West
Airlines
106
-
46
12
1,0
11.
Alaska Airlines
77
51
34
8,3
1,1

Воздушный транспорт играет главную роль в обеспечении международного пассажирообмена России с зарубежными странами. В 1998 г. на международных воздушных линиях России было перевезено 8,5 млн чел., из них более 70% в страны Европы. Международные аэропорты Шереметьево, Домодедово, Внуково и Пулково, на долю которых приходится 80% общего объема перевозок воздушным транспортом в международном сообщении позволяют эксплуатировать практически все современные отечественные и зарубежные типы гражданских самолетов в сложных метеоусловиях.
На практике (в зависимости от скидок и некоторых других показателей) существует около 20 разновидностей классов обслуживания - от челночных рейсов (коды - Е, U) до перелета на сверхзвуковом самолете (код - R) (Приложение 20).
В зависимости от продолжительности полета меняются и формы питания на борту судна: В (breakfast) - завтрак, L (lunch) - обед, D (dinner) - ужин, S (snack) - легкое питание, X (More then one, meal) - многоразовое питание. На всех рейсах «Аэрофлота» независимо от продолжительности полета туристам предлагаются прохладительные напитки (300 г воды и 100 г сока). Большинство авиакомпаний придерживается следующей схемы: при полете продолжительностью 2-2,5 ч - холодные закуски, от 2,5 до 6 ч - горячее питание, свыше 6 ч - два горячих питания, сверхдальние перелеты (долее 12 ч) - два горячих питания, холодные закуски или стейк. В последние 10 лет практикуется «специальное питание» в зависимости от состояния здоровья, привычек или национальной принадлежности пассажиров.

Т а б л и ц а 4.3

Рейтинг Европейских авиакомпаний дальнего зарубежья
(по объему самолетного парка)

№ п/п
Название авиакомпании
Страна
Число самолетов
В том числе

Числен-
ность персонала,
тыс. чел.





в лизинге
заказано

British Airways

Великобритания
275
37
54
47,7
Lufthanse German Airlines

Германия
214
22
95
44,7
Air France

Франция
198
84
48
46,4
SAS (Scandinavian Airlines
System)

Швеция, Дания, Норвегия
159
54
76
23,6
Alitalia

<< Пред. стр.

страница 4
(всего 48)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Copyright © Design by: Sunlight webdesign